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Muitas vezes pode acontecer de o cliente solicitar o tamanho errado, se arrepender da compra realizada e até mesmo o produto chegar quebrado ou incorreto. Portanto, é extremamente importante conferir seus pedidos, saber como realizar as trocas ou devoluções e prezar sempre pela qualidade de atendimento.

Todos que compram pelo Mercado Livre têm um prazo de 30 dias a partir do recebimento da compra para iniciar uma devolução, a menos que seja um produto que esteja na lista de categorias excluídas.

Como eu sei que tenho uma devolução?

Quando o comprador iniciar a devolução, o status deste produto será alterado na sua lista de vendas e, na sua conta do Mercado Pago. O dinheiro da mesma compra será retido com o motivo “Devolução de produtos”. O Mercado Livre irá devolver tudo que você tenha gasto, como a tarifa de venda ou o custo do envio.

O que fazer quando o cliente quiser realizar uma devolução ou troca?

Quando a devolução é feita porque o comprador recebeu o produto com defeito, incorreto ou incompleto, ele pode optar por um reembolso ou pela troca do produto.

Se ele decide apenas por devolver o produto:

1. Ele entrará com um pedido de devolução no Mercado Livre e receberá um código via e-mail.

2. O código será apresentado em uma agência dos Correios ou transportadora no momento do envio do produto. (o envio deve ser feito em até 7 dias, caso contrário, ele terá que solicitar um novo código).

3. O vendedor receberá a devolução e terá até 3 dias úteis para confirmar o recebimento e verificar as condições do produto.

4. Após a confirmação, realize a liberação do reembolso para o cliente.

Lembrando que, neste caso, o valor do frete do retorno do produto será pago pelo vendedor, já que ele foi o responsável pelo equívoco, caso contrário, as devoluções são grátis para o vendedor.

Já se ele decide realizar uma troca:

O procedimento inicial é parecido com o da devolução. A diferença é que após confirmar o recebimento do produto, o vendedor deve realizar o envio da troca solicitada e aguardar a confirmação do cliente. (O procedimento de envio da troca fica por conta do vendedor).

Como funciona a Devolução Agilizada?

Este tipo de devolução é mais simplificada, pois o comprador solicita o código sem ao menos precisar entrar em contato com o vendedor. Porém, essa opção é mais restrita à pontuação do comprador de acordo com o Mercado Pontos e à categoria do produto.

Em qualquer opção de troca dentre as citadas acima, caso o vendedor receba de volta um produto diferente ou com algum defeito, ele terá até 5 dias úteis para informar o Mercado Livre que a devolução foge dos padrões e será recusada.

Como as devoluções afetam minha reputação como vendedor?

É importante saber que para ganhar e manter uma boa reputação como vendedor, você deve ter menos de 3% de reclamações nas suas vendas.

As devoluções não impactam na sua reputação se forem realizada apenas por arrependimento do cliente, caso sejam feitas por conta de um produto diferente do solicitado, incompleto ou quebrado, ela contará como reclamação. Logo, terá impacto na sua reputação.

Como evitar uma devolução?

• Antes de enviar o produto, confirme se o pedido está correto e certifique-se de que não há defeitos.

• Elabore um bom anúncio, com uma fica técnica completa. Não deixe nenhuma informação faltar e tenha certeza de que essas informações estão de acordo com o produto, para que não haja confusões.

• Responda as perguntas dos usuários, são informações a mais do produto cujo podem ser interessantes para outros clientes.

• Garanta uma boa embalagem que proteja o produto, para que chegue em boas condições. 

• Lembre-se que uma boa experiência também inclui o pós-venda. Responda as mensagens do comprador caso ele entrar em contato, mantenha um bom atendimento e esteja disposto a esclarecer dúvidas. Isso deixará o cliente mais seguro e satisfeito.

• Esteja sempre de olho nas reclamações para não repetir o mesmo erro.

Por fim, seguindo esses passos você irá garantir uma melhor qualidade do seu e-commerce e a redução de reclamações e devoluções! E se quiser profissionalizar e otimizar ainda mais suas vendas? Conheça o MeliControl! Faça agora um teste grátis clicando aqui.